[코드스테이츠 PMB 8기] PM으로서 제품 개선을 위해 이해관계자와 해야 할 일

📌 해당 포스팅은 일전에 작성한 '카톡 멀티 프로필 '스크럼' 방식으로 레벨업 시키기' 포스팅과 이어집니다

 

이전 포스팅에서 카카오톡 '멀티 프로필'이라는 기능을 주제로 애자일 방법론을 이용하여 개선할 수 있는 방법을 이야기하였다. 우린 PM으로서 제품의 문제를 정의하고 개선해 나가는 과정에서 수많은 이해관계자들을 설득하고 해당 기능이 빠르게 제품에 적용될 수 있도록 노력해야 한다.

 

그럼 전 포스팅에서 카카오톡 멀티 프로필 프로덕트 문제를 정의하고 해결할 수 있는 솔루션을 구축했다면 실제 현업에서 해당 솔루션을 실행하기 위해 PM으로서 어떠한 과정을 거치게 되는지 알아보려고 한다.

 

PM으로서 문제를 헤처 나가는 방법

이전에 포스팅에서 카카오톡 멀티 프로필 기능은 좋지만 '적용하긴 불편하다'라는 문제를 유저 입장에서 임의로 제작해 봤다. 이에 대한 솔루션으로는 '그룹핑'이라는 기능을 활용하여 멀티 프로필 대상을 보다 쉽게 적용할 수 있다면 유저 입장에서 편리하지 않을까 라는 배경에서 탄생했다.

 

하지만 단순히 문제를 정의하고 솔루션을 유저 입장에서 도출했다고 하여도 바로 적용하여 서비스를 개선할 수는 없다. PM으로서 도출한 솔루션이 기존 제품에 적용하였을 때 발생할 문제는 없는지, 개선을 통해 얻게 될 이익과 손해는 무엇인지 정확히 검증해야 한다. 또한 앞서 설명한 '애자일 방법론'을 이용한다면 민첩하고 기민하고 문제를 해결하기 위해 이해관계자들을 설득하고 추후 협업하게 될 팀원의 개발 언어, 빌드 주기, 개발 도구, 스프린트의 주기 등 같은 세부적인 요소까지 완벽히 구성되어야 업무를 차질 없이 진행할 수 있다. 

 

그럼 본인이 실제 카카오톡 멀티 프로필 프로젝트의 PM이라 생각하고 어떠한 과정을 거치게 될 것인지 예상하여 진행 과정을 적어보려고 한다. 

 

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'그룹핑' 솔루션 이해관계자는 누구인가?

 

 

카카오톡 같은 '슈퍼 앱'은 수많은 프로덕트가 서로 연결되어 있기에 무엇가를 개선하거나 업데이트 시 발생할 수 있는 이슈를 사전에 점검해야 한다. 그렇다면 '그룹핑'이라는 솔루션은 말 그대로 친구를 그룹으로 지정하는 기능을 적용해야 하기에 기능적으로나 운영 측면에서 이슈가 발생할 수 있다. 그럼 PM으로서 다양한 이해관계자와 협의을 통해 가능 여부를 확인해야 할 것이다.

 

 개발자님 이게 가능할까요? (feat. 카카오 개발팀) 

우선 PM이 생각한 솔루션이 정말 기능적으로 가능한지 파악해야 한다. 그렇다면 카카오톡의 모든 기술을 담당하고 있는 개발팀에게 본인이 생각한 솔루션을 이해할 수 있는 시각화(EX. 와이어프레임) 자료를 통해 그들에게 구현 가능 여부를 확인해야 한다. 이 과정에서 PM 입장에서는 이해할 수 없는 기술적 문제가 발생할 수 있고 당연히 가능할 거라고 생각했던 부분이 불가능하다는 이야기를 들을 수 있다. 하지만 PM으로서 불가능한 부분이 있다면 다른 방안은 없는지 생각하고 개발팀과 협의를 통해 다른 솔루션을 도출해야 한다. 

 

 

 리더님 해당 솔루션은 문제없을까요? (feat. COO or CTO) 

만약 개선하려는 기능이 정말 간단하고 적용하기 쉬운 문제라면 개발자와 협의를 통해 간단히 구현할 수 있을 것이다. 하지만 본인이 앞서 정의한 '그룹핑'이라는 기능은 친구와 채팅이 핵심인 카카오톡 앱에서 엄청난 영향을 끼칠 수 있는 부분이라 생각한다. 그렇다면 앞서 개발자와 협의를 통해 기술적으로 가능 여부를 확인했다면, 해당 솔루션이 카카오톡에 적용했을 때 발생할 수 있는 모든 이슈 사항을 각 파트의 책임자들과 협의가 필요하다고 생각한다. 각 파트에 책임자들은 PM이 제작한 프로토타입 같은 기획안을 보고 해당 기능이 카카오톡에 적합한지 판단하게 될 것으로 생각된다.

 

 

 

PM으로서 각 이해관계자를 설득하는 과정에서 유의할 점

 

 

만약 '그룹핑' 솔루션이 정말 필요한 기능이고 유저 문제를 해결할 수 있는 솔루션이라고 판단된다면 PM으로서 수많은 이해관계자들을 이해시키고 그들의 요구 사항을 적극 반영할 줄 알아야 한다. 하지만 여기서 중요한 것은 앞서 정의한 '유저 스토리'를 보고 정말 유저 입장에서 필요한 기능이라 판단했다면, 이해관계자들도 해당 문제를 인지하고 실제 유저처럼 공감시키는 것도 정말 중요하다. 그러나 각각의 이해관계자들은 자신의 입장에서 발생할 수 있는 문제와 현실적인 피드백을 통해 솔루션을 수정하려 하거나 다른 방향으로 제시할 수 있다. 그럼 PM은 이런 상황에서 이해관계자들을 어떻게 설득하고 본질에 어긋나는 피드백을 피하는 방법은 무엇이 있을까?

 

 해당 솔루션이 어떠한 영향을 끼칠 것인가?  

본인이 기획한 솔루션이 적용되기 위해서는 앞서 설명한 것처럼 수많은 이해관계자들이 해당 문제를 공감하고 이해할 수 있어야 한다. 하지만 그들도 사람이기에 각자 본인 입장에서 솔루션을 평가하고 본인 태스트(Task)에서 발생할 수 있는 문제를 먼저 생각할 것이다. 그럼 PM으로서 단순히 "우리 기능은 고객이 원하니까 무조건 해야 됩니다!"라고 때를 쓰듯이 그들을 이해시키려 한다면 논리적이지 못하여 당장 거절당할 것이다.

 

PM은 본인 제품에 대한 깊은 이해도를 바탕으로 해당 솔루션이 적용되었을 때 어떤 영향을 끼칠 것이고, 발생할 수 있는 문제를 다양한 구성원들과 커뮤니케이션하며 예상할 수 있어야 한다. 만약 해당 솔루션(그룹핑 기능)이 기술적으로 가능하다는 것을 확인했다면 그다음 이해관계자들이 염려하는 부분을 해결하고 논리적으로 설득할 수 있는 자료를 준비해야 할 것이다. (ex. 그룹핑 기능은 멀티 프로필 말고도 어떤 이점을 얻을 수 있는가? / 그룹핑 기능을 적용했을 때 발생할 수 있는 이슈는?)

 

 우리가 추구하는 '본질'을 잃어서는 안 된다 

PM으로 문제를 정의하고 해결하는 이유는 '고객이 겪는 문제를 해결하기 위함'이다. 그러나 수많은 이해관계자들을 설득하고 팀과 조율하는 과정에서 마찰이나 의견 불일치가 발생할 수 있다. 그러면 PM은 각 이해관계자들의 요구를 충족시키기 위해 고객이 원하는 본질을 잃고 흔히 말하는 '입 맛 맞춰주기'같은 실수를 범할 수 있다. 그럼 결국은 해당 솔루션은 고객이 원하는 결과가 아닌 내부 인원이 원하는 대로 개선되고 애초에 정의한 본질에서 벗어나게 된다.

 

그렇기에 PM으로서 각 이해관계자들에게 우리가 추구하는 '본질'을 이해시켜 공감을 유도하고 그들의 요구사항을 본질에 벗어나지 않는 선에서 반영할 줄 알아야 하는 만능 재주꾼이 되어야 된다고 생각한다. (PM 정말 힘들다.. ㅠㅠ)

 

 

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앞서 이야기한 프로세스는 실제 카카오톡에서도 충분히 고려하고 적용하기 위해 노력하거나, 실제 개발 단계에 있을 수도 있다. 멀티 프로필 자체가 베타 서비스로 운영되면서 카카오톡도 수많은 고객 데이터를 모으고 개선해야 방향을 고려하고 있을 것이다.

 

본인은 PM으로서 업무를 하면서 겪을 수 있는 이해관계자들과의 스토리를 카카오톡이라는 프로덕트로 예시를 들어 설명한 것이기에 실제로는 다른 부분이 많을 것이다.(다른 부분이 있다면 가차 없는 피드백 부탁드립니다 ^^)

 

그러나 본인이 이야기하고 싶은 것은 PM으로서 고객 문제를 정의하고 개선하기 위해 수많은 이해관계자들과 커뮤니케이션하는 과정에서 고객 입장에 대한 본질을 잃지 않고 논리적인 주장을 통해 설득하고 공감시키는 게 정말 중요하다는 것을 이야기하고 싶었다.

 

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관련 자료

https://brunch.co.kr/@dldudtjr2205/41

https://www.eea.kr/80

 

 

 

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