[코드스테이츠 PMB 8기] 채널톡 UX 개선을 위한 페이퍼 프로토타입 제작

페이퍼 프로토타입을 활용한 채널톡 UX 개선

 

페이퍼 포로토타입(Prototype)은 무엇인가?

개발자가 실제로 코딩하기 전, 각 이해관계자들이 함께 보며 정보들이 어디에 위치해야 하는지를 이해하고 합의하기 위한 장치로 UI를 빠르게 디자인해(가능하다면 인터랙션도 추가), 개발 이전에 모의 테스트를 할 수 있도록 하는 기법이다.

 

그렇다면 프로토타입 앞에 붙은 '페이퍼'는 단어 뜻 그대로 종이에 간단하게 예상 UI를 그리는 방법이라고 할 수 있다. 이는 빠르게 예상 시제품을 그리고 이를 통해 팀원과 소통하여 수정하기 위한 목적이다.

 

출저 - Google

 

개선해야 되는 이유는 무엇인가?

채널톡이 주는 가치에 대해서는 이전 포스팅에 분석한 바 있다. 분석을 통해 채널톡이 주는 가치를 알게 되었다. (채널톡 서비스에 기본적 이해가 필요하다면 전 포스팅 참고)

 

하지만 채널톡을 통해 보다 서비스 이용이 편해지며 온라인 서비스를 이용하는 대상이 젊은 세대뿐만 아니라 고령층, 장애인 등으로 확대되고 있다.  

 

하지만 과학기술정보통신부와 한국정보문화진흥원이 실시한 ‘2019 디지털 정보격차 실태조사’에 따르면 인터넷 사용에 있어 정보취약계층은 고령층, 장애인, 저소득층, 농어민(이하 사회적 약자)으로 나타났다. 이 가운데 고령층이 64.3%로 일반인 대비 디지털 정보화 수준이 가장 낮았다.

 

이것이 의미하는 바는 최근 비대면 문화 확산으로 고령층, 장애인, 저소득층도 온라인 서비스를 이용하지만 디지털 환경에 익숙하지 않은 취약계층은 인터넷 활용에 어려움을 겪고 있다고 볼 수 있다.

 

하지만 채널톡이 왜 취약계층에게 생기는 디지털 격차 문제를 신경 써야 하는지 의아할 수 있다. 채널톡의 브랜드 가치는 '모두를 위한 B2B 채팅 솔루션'을 만드는 것이다. 하지만 디지털 환경에 빠르게 유입되고 있는 취약계층은 인터넷을 사용함에 있어 익숙하지 않은 채널톡 서비스가 디지털 격차를 더욱 심화시키는 장치가 될 수 있지 않을까 생각된다.

 

이는 어떻게 본다면 채널톡 입장에서 새로운 JTBD이 생긴 게 아닐까 생각된다. 고객과 서비스 제공자를 이어주는 채팅 서비스가 사회 취약계층까지 자유롭게 소통할 수 있는 솔루션으로 발전한다면 더욱 큰 가치를 전할 수 있다고 생각된다. 그렇기에 앞서 정의한 문제를 개선하고자  본인이 채널톡의 PM이라 가정하여 새로운 페르소나를 정의하고 페이퍼 프로토타입을 작성하여 개발자와 협업할 수 있는 기능 정의서까지 작성해보도록 하겠다.

 

채널톡의 UX 개선점 정의

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채널톡 UX 상황

출저 - 채널톡

현재 채널톡 UI는 매우 단순하고 깔끔하다. 기존 채팅 플랫폼과는 많은 차이점이 있고 사용하기에도 매우 편리하다. 하지만 인터넷 환경에 익숙하지 않은 고령층이 이용하기에도 편리할 수 있을지는 의문이 든다. 

 

하지만 채널톡 UI를 전부 고령층을 위해 바꿀 수는 없다. 하지만 일종의 확장을 통해 고령층을 위한 UI를 별도로 추가하고 이를 선택할 수 있다면 새로운 가치를 제공할 수 있지 않을까 생각된다.

 

페르소나 정의

기존 UX&UI를 개선하는 작업이지만 일종의 서비스 확장이라 볼 수 있기에 새로운 페르소나를 정의하고 Pain Point와 해결 방법을 정의해 봤다. 

 

UX 개선 프로세스 

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그럼 앞서 정의한 개선점을 구현하기 위해서는 팀원과 협업하여 본인 의견을 전달해 가능 여부를 판단해야 한다. 하지만 단순히 대화로만 의사를 전달하는 것은 한계가 있고 PM으로서 중요한 '문서화'를 통해 기획한다면 개발 전 리소스를 최소화할 수 있다.

 

다만 페이퍼 프로토타입은 최소한의 리소스로 개선하고자 하는 내용을 빠르게 제작하고 팀과 소통하고자 하는 목적이 있다. 그렇기에 Lo-Fi Prototype(Low Fidelity Prototype)로 제작하고 각 기능에 대한  Description을 기재하였다.

- Lo-Fi Prototype(Low Fidelity Prototype)
핸드 스케치와 같이, 실제 출시될 서비스와 거리가 먼 초기 단계의 프로토타입
-Mid-Fi Prototype(Middle Fidelity Prototype)
Lo-Fi 프로토타입에서 발전해, 레이아웃을 맞추고 기능 배치와 영역, 글자 포인트, 이미지 위치 등을 실제 산출물에 조금 더 가깝게 조정
-Hi-Fi Prototype(High Fidelity Prototype)
자인과 인터랙션을 가미해, 실제 개발될 완성본에 가깝게 만드는 산출물

 

페이퍼 프로토타입 제작

기능 Description

 

1) 사회적 약자 기능 도입

채널톡 기존 메인 페이지에 서비스 제공자 선택으로 보다 직관적인 버튼 UI를 하단부에 노출하여 상담이 어려운 사회적 약자가 도움을 받을 수 있는 기능

 

2) 인지적 개선 능력 향상

보다 단순한 UI로 7개 이상 넘지 않은 버튼 UI를 큰 여백 없이 핵심 기능으로만 나열하여 '직관적'인 요소에 초점을 맞춘 디자인 제작

 

 2-1 인지적 변화 관련 정보

사회적 약자 중 고령층의 인지적 변화를 살펴볼 때는 기억(memory), 주의력(attention), 의사 결정(decision-making)을 살펴봐야 한다.

 

특히 기억(memory)은 단기적 기억과 장기적 기억을 나눌 수 있는데 나이가 들수록 단기적 기억과 삽화적 기억이 저하된다. 흔히 이것을 건망증이라고도 부른다. 오로지 노인에게만 일어나는 현상은 아니고 30대에서도 종종 일어나는 증상이다. 

삽화적 기억
개인적으로 경험한 사건들에 관한 것으로, 어떠한 사건이 언제 어디서 일어났으며, 서로는 어떤 관계인지 등에 대한 기억이다. 예컨대, 친구와 같이 저녁을 먹었던 것, 거리에 지나가던 차를 보았던 것, 그리고 학교에서 만났던 방문객의 얼굴을 기억하는 것과 같이 자신의 개인적·자서전적 과거에 대한 기억을 의미한다. 기억되는 경험이 매우 의미 있는 경우가 아닐 때에는 종종 인출에 실패하는 경향이 있는데, 이는 보다 최근에 발생한 정보로 인해 인출이 방해를 받기 때문이다. (출처 - 네이버 지식 백과)

 

3) Voice Assistant

- 시각 기능을 아예 상실하여 채팅 UI 조작이 어려운 경우 목소리로 기능을 설명하고 상담을 유도하는 기능

- 핵심 요소는 버튼 형식으로 노출되던 텍스트를 음성으로 송출하여 고객이 음성으로도 채팅 내용을 이해할 수 있는 기능

 

3) 음성 인식

음성 인식 기술을 통해 고객의 음성을 인식하고 텍스트로 송출하여 관련 UI를 반환하는 기능 (ex. "배송 현황"이라고 인식 시 로그인되어있는 유저 ID 검색 후 배송 중인 내용 송출)

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기능 정의서 작성

만약 앞서 정의한 기능을 개선한다고 했을 때 필요한 기능을 정의하였다. 아직 기획자 입장에서 제작하였기에 개발 기술로 구현되지 않을 것을 충분히 감안하였다.

 

가장 걱정되는 것은 채널톡 구조상 웹이나 앱 자체 기능이 아니라 스크립트 코드를 삽입하는 방식으로 음성 인식 같은 모바일 자체의 기능을 이용할 수 있을지 모르겠다. 

 

그러나 본인이 개발 전문가는 아니지만 Javascript에서 구현 가능한 'SpeechRecognition' 기능을 통해 어느 정도 구현을 가능하지 않을까 생각된다.  (관련 자료)

 

우선 핵심은 해당 기능 정의서를 통해 개발자와 직접 소통하고 개선할 수 있는 부분은 진행하고 불가능한 부분은 다른 방법으로 대체하기 위해 작성된 것이고 기획에 있어 필수적인 '서비스 기획 산출물'이라 생각된다.

 

모두가 아닌 '대다수'가 만족할 수 있는 서비스

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채널톡 PM이 되었다는 생각으로 개선점을 정의하고 해당 기능이 필요한 이유를 논리적으로 구성하였다. 이를 위해 기능을 구현하기 위한 프로토타입과 기능 정의서를 작성해 봤다. 

 

하지만 본인이 기획한 개선안은 어떻게 본다면 너무나 먼 이야기고 채널톡이 실제로 나아가는 방향과 다른 기능일 수도 있다. 하지만 한 가지 확실한 것은 앞서 설명한 것처럼 '모두'가 만족할 서비스는 없지만, '대다수'가 만족할 수 있는 서비스를 만드는 것도 중요하다 생각된다. 

 

우리 사회는 급격하게 성장하는 디지털 시대에 사회적 약자들을 신경 쓰지 않고 오로지 우리만 전진한다면 사회적으로 큰 문제가 될 것이라 생각된다. 우리도 언젠가는 사회적 약자가 될 수 있고, 약자도 평등하게 서비스를 이용할 수 있는 프로덕트가 진정한 가치를 전하는 서비스이지 않을까?

 

 

 

 

 

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참고자료

http://www.busan.com/view/busan/view.php?code=2021052618423392187 

http://www.chunsa.kr/news/articleView.html?idxno=51827 

https://www.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20180821010022 

https://www.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20190201008010