[코드스테이츠 PMB 8기] 채널톡 UX가 제공하는 가치

채널톡이 온라인에서 고객을 만나는 모든 순간을 함께 합니다

디지털 시대가 코로나19로 인해 더욱 빠르게 다가오면서 수많은 비대면 서비스가 생겨나고 있다. 기존 대면으로만 운영하던 산업도 비대면의 매력과 필요성을 느끼게 되고 빠르게 변화하고 있는 추세이다. 

 

하지만 비대면에서는 대면처럼 고객과의 직접적인 소통이 어려워 가장 중요한 '고객 의견'을 보다 자세히 얻을 수 없다는 단점이 존재한다. 

 

이런 문제를 해결하기 위해 채널톡은 고객 상담 개선을 원하는 온라인 서비스를 제공자라면 누구나 이용할 수 있도록 B2B 채팅 솔루션을 제공한다.

 

고객이 정답이다

채널톡은 '고객이 정답이다'라는 주장과 함께 고객 입장에서 생각하고 고객이 무엇을 원하는지 알아가야 성공적인 비즈니스를 할 수 있다고 생각한다. 채널톡은 자신의 서비스를 이용하는 B2B 고객들에게 고객이 무엇을 원하는지 고민할 시간에 고객을 직접 만나 이야기하는 것이 더욱 현명하다고 이야기한다. 하지만 고객과 직접 소통하는 것은 한계가 있기에 이것을 채널톡이 해결할 수 있도록 솔루션을 제공한다는 것이다.

 

그럼 채널톡은 효율적인 채팅 솔루션을 제공하기 위해 어떻게 UX를 설계했을까?

 

 

---

채널톡 UX 분석

---

채널톡 UX '장점'

1. 별도의 절차 없이 바로 상담 가능

온라인 서비스 제공자는 고객과의 소통을 위해 별도의 고객센터나 상담 시스템을 구축한다. 하지만 고객 입장에서는 궁금한 점이나 문제가 생겼을 때 즉각적으로 문의할 수 없고 복잡한 절차로 서비스를 이탈하거나 재방문하지 않는다. 이와 다르게 채널톡은 즉시 상담이 가능하기 때문에 고객이 편하게 말을 걸 수 있어 UX/UI적으로 가장 큰 장점이라 생각된다.

 

2. 다양한 답변 템플릿으로 실시간 상담 경험 제공

기존 상담 서비스는 무조건 사람을 통해 원하는 정보를 얻거나 문제를 해결하는 방식이었다. 하지만 채널톡은 고객이 자주 질문할 수 있는 내용과 그에 맞는 답변을 편리한 버튼 UI로 구현하여 굳이 상담원이 아니더라도 챗봇을 통해 해결 가능하다.

 

이는 온라인 서비스를 제공하는 입장에서도 상담에 들어가는 인력을 줄일 수 있고, 고객도 별도의 절차나 기다림 없이 원하는 답변을 얻을 수 있다.

 

3. 웹. 앱에서 문의 후 이탈 시 알림톡을 통한 답변 제공

보통 채팅이라 함은 '실시간' 성격을 띠고 있다. 하지만 채널톡 챗봇으로 해결할 수 있는 문의가 아니고 서비스 제공자에게 직접 문의할 한 상황이라면 실시간으로 답변을 받을 수 없다. 

 

그럼 고객 입장에서 채널톡을 통해 문의했던 내용 답변을 보려면 굳이 다시 이용했던 서비스에 접속해야 하는 번거로움이 있지만 채널톡은 카카오톡 '알림톡'과 연결하여 고객이 웹.앱 서비스에 접속하고 있지 않다면 카카오톡 알림톡을 통해 문의 결과를 노티 해주는 기능이 존재한다. 해당 기능은 채널톡의 철저히 고객 중심으로 생각해 문제를 해결한 훌륭한 UX 사례라고 생각된다. 

 

채널톡 UX '단점'

1. 채널톡은 과연 누구에게나 익숙한 상담 솔루션일까?

도입부에 설명한 것처럼 디지털 시대가 빠르게 다가오면서 온라인에 익숙지 않은 유저들도 급격히 늘어가고 있다. 이러한 과정에서 흔히 말하는 정보 습득의 차이가 발생하며 '디지털 격차'가 일어나고 있다. 

 

채널톡은 매우 단순한 UI와 직관적인 디자인으로 기존 상담 채널과는 확연한 차별성을 가지고 있다.  하지만 온라인 서비스를 운영 및 이용하는 50-60대 고령층 유저 입장에서는 기존 '통화 상담' 보다 채널톡의 챗봇 채팅 UI 시스템을 유연하게 사용하기에는 어려움이 있지 않나 생각된다.

 

실제로 과학기술 정보 통신부에서 조사한 결과에 따르면 디지털 소외 계층이 인터넷을 사용하지 않는 가장 높은 이유는 "사용법을 모르거나 어려워서"라는 통계가 있다.

 

위 이미지에 첨부한 채널톡 UI 구조는 익숙한 이모티콘과 간결한 텍스트로 젊은 유저에게는 사용이 편리할 수 있지만 높은 연령대에서는 이해하기에는 쉽지 않을 것 같아 이것을 채널톡의 단점으로 정의했다.

 

 

채널톡, 아쉬운 UX 개선 방안

---

앞서 채널톡은 훌륭한 채팅 상담 솔루션을 제공하지만 고령층이 이용하기에는 어려울 수 있는 UX를 단점으로 정의했다. 그런데 과연 채널톡이 실버세대까지 신경 쓰면서 서비스를 확장할 필요가 있을까?

 

급증하는 실버세대의 미디어 서비스 활용 능력

출저 - KISDI 제공

정보통신정책연구원(KISDI)의 '스마트 기기 보유와 디지털 미디어 서비스 이용' 보고서에 따르면 스마트 기기를 활용한 50대의 정보검색 능력은 2019년 기준 89.9%로 10대(94.4%) 수준까지 향상했다. 50대의 정보 검색 능력은 2011년 44.4%, 2015년 73.6%에서 꾸준히 상승했다.

 

이처럼 기존 온라인 서비스는 20-30대 위주로 제공했지만 이용자 연령대를 본다면 50-60대도 충분히 매력 있는 연령대로 해석할 수 있다.

 

그런데 고령층도 기존과 다르게 모바일 기기 보유율이 일반 세대와 큰 차이를 보이고 있지 않지만 전자상거래 이용량은 일반 세대와 큰 차이를 보이고 있다.

 

심각해지는 디지털 격차

또한 위 지표로 봤을 때 고령층은 디지털 정보화 접근 수준에 비해 역량은 현저히 낮은 수치를 기록하고 있다. 이것이 의미하는 바는 고령층도 성장하는 온라인 비대면 서비스에 어쩔 수 없이 적응하는 과정에서 앞서 말한 '디지털 격차'로 인해 많은 어려움을 겪고 있는 것이 아닐까 예상한다.

 

---

고령층 맞춤 서비스 제공

채널톡은 온라인 서비스를 제공하는 사업자를 위한 B2B 서비스다. 하지만 위에 정의한 것처럼 온라인 서비스를 이용하는 고령층은 점점 늘어간다면 이를 위한 서비스를 제공하는 프로덕트도 다양해질 것이다. 

 

그렇다면 채널톡은 증가하는 고령층, 사회적 약자 유저를 위해 어떤 서비스를 제공할 수 있을 것인가?

 

Voice Assistant : 텍스트보다는 고령층에 빠른 이해를 위해 목소리나 영상 서비스 제공

 

돋보기 기능 : 채팅을 읽기 힘든 유저에게 폰트를 확대해서 볼 수 있는 기능이나 특정 색감을 넣어 볼 수 있는 기능

 

보청기 지원 : 보청기 기능으로 소리를 더욱 잘 들을 수 있도록 하고, BLE를 지원하는 보청기를 연결하여 미디어 스트리밍과 전화 기능 지원

---

출저 - 채널톡

채널톡은 초기 채팅을 통해 고객을 소통을 보다 쉽게 하기 위해서 시장에 나와 지속적으로 서비스를 개선하여 성장하였고, 시리즈 C 투자까지 성공하며 나름 시장 내 PMF를 찾았다고 볼 수 있다.

 

그렇다면 채널톡은 기존 시장뿐만 아니라 충분히 고령층, 사회적 약자들의 문제 해결을 위한 새로운 프로덕트를 기획할 여건이 된다고 생각한다. 

 

 

채널톡 UX 설계 구조

---

채널톡은 다른 채팅 시스템과는 다르게 철저히 고객 중심의 UX&UI를 설계했다. 고령층은 아니더라도 디지털 시대에 익숙한 젊은 세대에게는 편리한 UX를 제공한다. 그럼 이들의 설계 구조는 어떻게 달랐기에 최고의 채팅 상담 솔루션으로 성장할 수 있었을까?

 

1. 텍스트 & 이미지를 통한 행동 유도

출저 - 채널톡 비즈니스 사이트

채널톡은 보다 접근성을 높이기 위해 시각성이 좋은 좌 or 우측 하단에 위와 같은 텍스트&이미지 형식의 버튼을 통해 유저의 행동을 유도했다. 

 

다른 상담 솔루션과는 다르게 자신이 직접 버튼을 커스터마이징하여 자신의 비즈니스 성격에 맞게 구성할 수 있다. 이는 고객이 어느 디바이스, 환경에서 접속해도 차별화된 UI(GUI)를 경험함으로써 브랜드의 아이덴티티를 느낄 수 있고 이를 통해 친숙하게 고객에 접근하여 정보를 얻게 되면서 기업은 고객의 행동과 데이터를 추적할 수 있다.

 

2. 흐름을 통한 '발견 지면의 확장'

 

채널톡은 단순히 상담을 통해 원하는 정보만 얻는 것이 아닌 서비스에 대해 알아갈 수 있는 경험을 제공한다. 

 

옆 이미지처럼 채널톡은 고객이 궁금하거나 알아야 할 다양한 브랜드 정보를 버튼을 통해 시각화하여 고객이 버튼을 클릭하면서 원하는 정보 이외에 다른 요소를 경험하고 흥미를 느끼게 한다.

 

채널톡은 이와 같은 '흐름을 통한 발견 지면의 확장' UX 설계를 통해  유저의 앱 사용시간, 체류시간을 증가시키고 브랜드 신뢰도를 확대시킨다.

 

이런 구조가 기업에게는 소비자에게 브랜드를 소개하는 마케팅 비용을 절약할 수 있고, 채널톡의 등록한 사전 자료로 인해 상담 인력 또한 절약할 수 있는 구조가 완성된다.

 

 

---

채널톡 UX 개선을 위한 프로토타입 제작

https://smart-consumer544.tistory.com/31

[코드스테이츠 PMB 8기] 채널톡, 과연 모두를 만족시킬 서비스는 무엇인가? (Series.02)

 

 

---

마무리...

개인적으로 채널톡은 고객 경험을 가장 중요하게 생각하고 이를 배경으로 서비스를 개선해 나가는 대표적인 프로덕트라고 생각된다. 

 

채널톡은 상담 서비스 이외에도 마케팅과 메신저 서비스도 제공하고 있고 매우 만족스러운 프로덕트로 손꼽히고 있다. 하지만 이번 포스팅에서는 채널톡 본연의 기능 UX에 대해 분석해 보았고, 나중에 기회가 된다면 채널톡의 다양한 프로덕트를 알아보고 싶다.

 

고객 입장에서 최고의 제품은 세일즈이고 마케팅이라고 정의한 최시원 대표님의 인터뷰 사진으로 포스팅을 마무리하겠다.

출저 - EO

 

 

참고자료

https://www.jobaba.net/thema/2545/03
https://www.fnnews.com/news/201904051541347837
https://www.joongang.co.kr/article/24085420#home
https://ichi.pro/ko/golyeongjaleul-wihan-gyoyug-uxleul-wihan-migaecheog-uju-179519481866983
https://gitple.io/ko/200819cs_interview
https://www.yna.co.kr/view/AKR20201030148100017