[코드스테이츠 PMB 8기] 영어는 이제 스픽(Speak) - JTBD 관점 분석

출저 - Google

코로나19의 장기화로 수많은 비대면 서비스가 크게 발전하고 있다. 그중에서도 발 빠르게 대처하고 있는 업계는 아마 '교육'일 것이다.  과연 교육 사업은 기존 대면으로만 진행되던 관행을 비대면으로 변경하면서 발생하는 문제를 어떻게 해결할지 수많은 고민을 했을 것이다. 결과적으로 본다면 나의 생각은 기술의 진보와 아이디어 혁신으로 어느 정도 문제를 해결했다고 생각한다. 하지만 일각에서는 아직 비대면으로 교육을 대체하기에는 턱없이 부족하다는 의견도 존재한다. 그렇다면 현재 비대면 교육 업계는 과연 어떻게 문제를 해결하고 서비스를 진행할까?

 

나는 비대면 교육의 문제를 해결하고 새로운 시장에 도전하고자 나온 수많은 교육 서비스 중 '스픽(Speak)'을 소개하며 해당 프로덕트를 JTBD 관점에서 문제점을 어떻게 해결했고, 고객이 이 서비스를 사용하는 근본적인 이유가 무엇일지 고민해 보려 한다.

 

 

JTBD(Jobs To be Done)가 뭐야?

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고객이 해결하고자 하는 문제에 접근하는 방법

본론으로 들어가기 전 JTBD에 대해 간단히 설명하자면 고객이 해결하고 싶어 하는 문제를 어떻게 해결할 수 있을지 전략적으로 접근하는 방식을 말한다. 나도 처음 들었을 때는 이게 무슨 의미인지 정확히 파악하지 못했고 계속해서 관련 자료를 찾아본 결과 내가 이해한 내용은 다음과 같다. 

 

 

고객은 제품이나 서비스를 이용하는 목적이 단순히 제품이 좋아서가 아니라 자신이 가지고 있는 문제를 해결하기 위해 제품이나 서비스를 이용한다는 것이다.  즉 고객이 진짜 원하는 것은 제품이 아닌 '새로운 나'라고 할 수 있다. 위 이미지처럼 슈퍼마리오(고객)는 꽃(나의 프로덕트)을 먹고 거대해진 자신을 상상하고 문제를 해결하려고 한다.

 

기업은 고객이 가진 문제를 어떻게 하면 해결해 줄 수 있을지 고민하고 전략적으로 문제에 접근할 것이다. 가장 대표적인 사례는 맥도널드의 밀크셰이크가 있다. 해당 프로덕트의 매출을 끌어올리기 위해 JTBD를 통해 전략적으로 문제를 정의 후 해결한 대표적인 사례다. 자세한 내용은 구글에 검색하면 좋은 자료들이 많이 나온다.

 

 

스픽(Speak) 이란?

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그럼 이제 본론으로 돌아와 서론에서 설명한 스픽 서비스는 과연 무엇일까? 쉽게 설명해 이름처럼 영어 회화를 공부하는 플랫폼이다. 서비스에서 제공되는 커리큘럼에 따라 원어민과 직접 대화하는 형식으로 진행되고 자주 쓰이는 문장을 통해 반복 학습하는 형식이다. 앞서 설명한 내용처럼 비대면으로 진행되는 교육에는 분명 한계점이 존재한다.  그렇다면 스픽은 비대면 교육의 한계를 어떻게 해결했을까?

 

A.I 음성 인식 기술

출저 - 스픽 APP 화면

스픽은 AI를 통해 교육자의 발음을 학습하고 틀린 부분은 없는지 비교하여 지적해 주고 마치 대면과 유사한 서비스를 제공한다. 직접 사용해 본 결과 나름 인식률이 높고 기술 수준이 높아 의외로 비대면으로도 가능한 시장이 되지 않을까 생각했다.

 

이런 기술이 지속적으로 데이터를 쌓아 성장한다면 보다 뛰어난 인식률과 나의 발음 정확도를 보다 명확하게 평가할 수 있지 않을까 싶다. 영어를 가르치는 모든 선생님마다 각자의 억양이 존재하고 발음의 퀄리티가 다르기에 보다 표준화된 AI 기술로 누구나 높은 수준의 발음을 공부할 수 있는 기회가 되지 않을까 생각한다.

 

서비스를 이용하기 전 나의 감정

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학생이나 직장인 누구나 영어 회화가 중요하다는 점은 알고 있다. 본인 또한 잦은 외국 방문과 주변 외국 지인들을 통해 영어에 대한 필요성을 많이 느끼고 있다. 또한 영어 기사나 논물을 읽을 때 불편함도 존재했고 영어로 된 영화나 드라마를 볼 때는 필요성을 가장 크게 느꼈다. 영어는 꼭 해야겠다는 잠재적 의식을 항상 가지고 있는 와중에 스픽이라는 서비스를 접하게 되었고, 과연 얼마나 뛰어난 비대면 교육 서비스를 제공할지 궁금해서 직접 사용하게 되었다.

 

영어로 대화하는 경우, 영어 논문, 영화, 드라마 시청 등등..

 

 

스픽(Speak)이 해결할 수 있는 나의 JTBD는?

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자유롭게 영어로 대화하고 싶어

스픽을 아직 장기적으로 이용하지는 않았지만 일부 무료 서비스를 이용 후 유료 전환도 시도해 봤을 만큼 관심도가 높았다. 스픽을 만나기 전 내가 원하는 JOB은 영어를 유창하게 하고 싶다는 목적이다. 

 

스픽을 통해 자신이 무언가를 배우기 위해 시도했기에 추후 유창하게 영어를 잘하는 나의 모습을 상상하게 되었다. 이로써 내가 원하는 최종 목적을 스픽을 통해 첫 발걸음을 내디딘 것 같았다.

 

이제부터는 스픽을 통해 직접 영어 공부를 하며 어떤 가치를 찾을 것이고, 또 다른 나의 문제를 해결해 줄 수 있을지 찾아봐야 한다. 다만 현재 상태는 원어민처럼 영어를 잘할 수 있는 단계는 아니지만 영어 공부를 시작했다는 것만으로도 무언가를 해야 한다는 나의 불안감을 잠시나마 해결해 주었다.

 

그렇다면 해당 포스팅의 중점인 JTBD 개념으로 스픽이라는 기업이 나라는 고객에게 문제를 어떻게 정의하여 접근하였는지  Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 맞게 정의해 본다면 어떨까? 즉 나라는 고객을 일전에 배웠던 가상의 잠재 고객(Persona)으로 정의 후  분석한다면 더욱 좋은 인사이트가 나올 것이다.

 

• Situation(상황) : 글로벌 사회에서 영어를 배워야 한다는 압박감
• Motivation(동기) : 비대면으로 손쉽게 언제 어디서나 자유롭게 공부할 수 있다는 강점
• Expected Outcome(기대효과) : 유창하게 원어민과 대화하는 내 모습

내가 스픽을 이용하게 된 이유를 설명하자면 위와 같을 것이다. 스픽은 "유창하게 원어민과 대화할 수 있는 내 모습"을 기대하는 고객의 Job를 정의한 후 해당 문제를 해결하기 위해 어떻게 전략적으로 서비스를 구성할지 고민했다고 생각된다. 

 

 

 

How about Thinking?

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앞으로 비대면 교육 시장이 얼마나 성장할지는 아무도 모른다. 다만 서비스를 직접 이용한 고객 관점에서 바라본 인사이트는 JTBD를 통해 해결하고자 하는 문제를 전략적으로 접근하는 방법처럼 "고객이 스픽을 통해 얻고자 하는 것은 무엇인가?"를 정의 후 고객이 원하는 결과를 해소시켜줄 수 있는 비즈니스를 구축하면 성공 가능성이 있다고 본다. 

어찌 보면 당연한 말이고 뜬구름 잡는 소리라고 할 수 있어, 만약 내가 스픽의 PM이라면 어떻게 할지 고민해 보았다. 

 

"내가 PM이라면 스픽이란 단순히 영어 회화를 교육하고 당신의 성장을 돕는 서비스가 아닌, 고객이 스픽을 통해 얻게 되는 베네핏(benefit)에 집중하여 앞으로 원어민처럼 유창하게 프리토킹 하는 자신을 상상하게 하고 이 꿈을 실행시켜 줄 프로덕트로 고객에게 인식되게 하고 싶다. "